Để đảm bảo an toàn giao dịch và quyền lợi của người dùng, MiniEx đã ban hành quy định này, làm rõ cách người dùng có thể khởi kiện trong quá trình giao dịch OTC, cách mà nền tảng can thiệp xử lý, cũng như quy trình hủy đơn hàng. Nếu bạn gặp tranh chấp trong giao dịch, hãy làm theo hướng dẫn này để yêu cầu hỗ trợ từ nền tảng.
I. Định Nghĩa Khiếu Nại
Khiếu nại là yêu cầu mà người dùng gửi đến MiniEx khi xảy ra tranh chấp với bên kia trong quá trình giao dịch và không thể đạt được thỏa thuận qua trò chuyện trên nền tảng.
Khiếu nại áp dụng cho nhưng không giới hạn trong các tình huống sau:
- Đã thanh toán nhưng đơn hàng bị hủy
- Bên kia không thực hiện nghĩa vụ giao dịch (như không phát coin, không thanh toán)
- Số tiền thanh toán không khớp với số tiền trong đơn hàng
- Có hành vi không đúng mực như xúc phạm, đe dọa, dụ dỗ trong quá trình giao dịch
Nền tảng sẽ dựa trên hồ sơ giao dịch và tài liệu chứng cứ để đưa ra phán quyết và xác định kết quả giao dịch.
II. Tình Huống Người Mua Có Thể Khiếu Nại
- Đã Thanh Toán Nhưng Đơn Hàng Bị Hủy
Nếu bạn đã hoàn tất thanh toán nhưng đơn hàng bị hủy do hết thời gian hoặc do hành động của bên kia, bạn có thể ngay lập tức gửi khiếu nại hoặc liên hệ với người bán để đặt hàng lại. - Người Bán Không Kịp Thời Phát Coin
Nếu quá 10 phút sau khi thanh toán mà chưa phát coin, bạn nên liên lạc để xác nhận. Nếu không có phản hồi trong 1 giờ, bạn có thể khiếu nại và tải lên chứng từ thanh toán. - Người Bán Yêu Cầu Thay Đổi Giá
Nếu người bán từ chối thực hiện theo giá đã đặt và yêu cầu tăng giá, người mua có thể khiếu nại. Nếu giá tăng không quá 5% so với giá thị trường, nền tảng sẽ hỗ trợ phát coin bắt buộc. - Số Tiền Thanh Toán Không Tương Đồng
Nếu bạn thanh toán thừa, người mua có thể khiếu nại yêu cầu hoàn trả số chênh lệch; nhưng nếu thanh toán sai, nền tảng không chịu trách nhiệm về tổn thất tài chính. - Công Kích Bằng Lời Nói hoặc Hành Vi Ác Ý
Nếu bạn gặp phải sự xúc phạm, đe dọa hoặc chậm trễ ác ý từ bên kia, bạn có thể gửi khiếu nại, nền tảng sẽ can thiệp điều tra và có thể áp dụng biện pháp xử phạt tùy theo tình hình.
III. Tình Huống Người Bán Có Thể Khiếu Nại
- Người Mua Nhấp “Tôi Đã Thanh Toán” Sai
Nếu người mua nhấp “Tôi đã thanh toán” mà không thanh toán, người bán có thể khởi kiện nếu không nhận được tiền trong vòng 15 phút. - Sử Dụng Tài Khoản Thanh Toán Không Chính Danh
Nếu người mua sử dụng tài khoản của người khác để thanh toán, người bán có thể hoàn trả tiền và từ chối giao dịch, khởi kiện. Nền tảng có quyền hạn chế người dùng vi phạm. - Người Bán Phát Coin Sớm
Nếu phát coin trước khi nhận được tiền thực, họ có thể ngay lập tức khiếu nại, nhưng nền tảng không đảm bảo có thể thu hồi tài sản. - Ngôn Ngữ Không Đúng Mực hoặc Hành Vi Đe Dọa
Nếu bị người mua công kích bằng lời nói ác ý, người bán có thể khiếu nại, nền tảng sẽ ghi nhận hành vi và hạn chế quyền truy cập tài khoản theo mức độ nghiêm trọng.
IV. Cách Thức Khởi Động Khiếu Nại
Vui lòng thực hiện theo quy trình sau:
- Vào Mini App, nhấp vào Dịch vụ Khách hàng Trực tuyến.
- Cung cấp số đơn hàng liên quan và mô tả ngắn gọn vấn đề.
- Tải lên các chứng từ liên quan (như ảnh chụp thanh toán, lịch sử trò chuyện).
- Gửi đi và chờ đợi dịch vụ khách hàng của nền tảng can thiệp xử lý.
Khuyến nghị cung cấp chứng cứ đầy đủ, rõ ràng và có thể xác minh để tăng tốc độ xử lý.
V. Cách Hủy Khiếu Nại?
Nếu bạn đã đạt được thỏa thuận với bên kia, vui lòng làm theo các bước sau để hủy khiếu nại:
- Vào Mini App, nhấp vào Dịch vụ Khách hàng Trực tuyến.
- Cung cấp số đơn hàng liên quan và yêu cầu hủy khiếu nại.
- Quy trình khiếu nại sẽ dừng lại, trạng thái đơn hàng sẽ được phục hồi.
Lưu ý: Hãy đảm bảo rằng thỏa thuận đã được đạt được trước khi thực hiện hủy, để tránh ảnh hưởng đến quyền lợi của bạn.
VI. Thời Gian Xử Lý của Nền Tảng và Hướng Dẫn Thực Hiện
Trong trường hợp bình thường, dịch vụ khách hàng của nền tảng sẽ can thiệp trong vòng 24–48 giờ sau khi gửi khiếu nại;
Các tranh chấp phức tạp có thể kéo dài thời gian xử lý tùy vào tình hình chứng cứ;
Khi nền tảng đưa ra quyết định cuối cùng, cả hai bên giao dịch phải hợp tác thực hiện không điều kiện;
Người từ chối hợp tác, nền tảng có quyền hạn chế quyền giao dịch hoặc đóng băng tài khoản.
VII. Lưu Ý Đặc Biệt
- Tất cả giao dịch phải được thực hiện trên nền tảng MiniEx, cấm dẫn dắt giao dịch offline hoặc qua công cụ chat bên thứ ba.
- Cấm sử dụng tài khoản không chính danh để thanh toán.
- Người bán phải xác nhận nhận tiền trước khi phát hành tài sản, ảnh chụp hoặc tin nhắn không thể được coi là căn cứ duy nhất để xác định.
- Nếu phát hiện bên kia có nghi ngờ về lừa đảo hoặc rửa tiền, hãy ngay lập tức khiếu nại và báo cáo.
Nền tảng có quyền xử lý các hành vi vi phạm nghiêm trọng, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc khóa tài khoản, loại bỏ tư cách thương gia, đóng băng tài sản.
Nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào trong quá trình giao dịch, hãy ưu tiên thương lượng với bên kia qua hệ thống trò chuyện của nền tảng.
Nếu không thể giải quyết, hãy nhanh chóng khởi động yêu cầu truy cập dịch vụ khách hàng trực tuyến để khiếu nại; đội ngũ dịch vụ khách hàng của MiniEx sẽ cung cấp xử lý công bằng cho bạn.